Client consommateur qui ne paie pas : règles Livre XIX

Depuis le 1er septembre 2023, le livre XIX du Code de droit économique encadre impérativement tout recouvrement amiable d'une dette de consommateur. Premier rappel gratuit obligatoire, délai de 14 jours, plafonds stricts : une seule erreur de séquence et vous perdez la totalité de votre clause indemnitaire.

Vous êtes indépendant, commerçant, prestataire de services, et un client particulier ne paie pas. Vous vous apprêtez à lui envoyer une mise en demeure avec intérêts et indemnité, comme le prévoient vos conditions générales. Attention : depuis le livre XIX, cette démarche est encadrée étape par étape, et la sanction d'une erreur n'est pas une simple réduction — c'est la perte totale.

Ce cadre s'applique à toute créance réclamée à un consommateur, c'est-à-dire une personne physique agissant à des fins étrangères à son activité professionnelle (article I.1, 2° du Code de droit économique). Si votre débiteur est une entreprise, c'est un autre régime qui s'applique.

Étape 1 : le premier rappel gratuit (article XIX.2)

C'est le verrou du système. Aucun intérêt ni aucune indemnité ne peut être réclamé avant l'envoi d'un premier rappel gratuit et l'écoulement d'un délai de 14 jours calendrier.

Ce rappel doit contenir, au minimum (article XIX.2, § 3) :

• le montant restant dû et le montant de la clause indemnitaire qui sera réclamée en cas de non-paiement ;
• votre identité et votre numéro d'entreprise ;
• la description du produit ou du service et la date d'exigibilité ;
• la mention du délai de 14 jours.

Attention — La charge de la preuve de l'envoi pèse sur vous (article XIX.2, § 5). Un rappel non prouvé équivaut à un rappel non envoyé. Privilégiez un canal traçable et conservez la preuve.

Le point de départ du délai dépend du canal

Détail qui piège régulièrement : le samedi est un jour ouvrable au sens du Code de droit économique. Un rappel posté un jeudi ne déclenche donc pas le compte à rebours le mardi suivant.

Contrats à fourniture régulière

Pour les abonnements, l'énergie, les télécommunications, la gratuité ne vaut que pour trois rappels par année calendrier. Au-delà, les frais sont plafonnés à 7,50 euros majorés des frais postaux.

Une nuance si vous êtes une PME

En principe, les intérêts ne courent qu'à l'expiration des 14 jours. L'article XIX.2, § 4 prévoit toutefois une exception : lorsque le créancier est une PME, les intérêts peuvent rétroagir au lendemain de l'envoi du rappel.

Étape 2 : ce que vous pouvez réclamer (article XIX.4)

L'indemnité forfaitaire est plafonnée par tranches

Les intérêts sont plafonnés eux aussi

Le taux ne peut dépasser celui de la loi du 2 août 2002 relative à la lutte contre le retard de paiement dans les transactions commerciales — soit 10,5 % au 1er semestre 2026. Ce taux étant fixé semestriellement, vérifiez toujours celui du semestre en cours.

Quatre conditions cumulatives, souvent oubliées

Réclamer une indemnité suppose que votre clause soit :

1. expressément stipulée dans le contrat ;
2. opposable au consommateur — et c'est ici que la plupart des dossiers échouent. L'article 5.23 du Code civil exige une connaissance effective et une acceptation certaine. Des conditions générales imprimées au dos d'une facture, ou un simple renvoi à votre site internet, ne suffisent pas ;
3. réciproque (article VI.83, 17° du Code de droit économique) : le consommateur doit bénéficier d'une indemnité équivalente si c'est vous qui manquez à vos obligations ;
4. proportionnée au préjudice réellement subi (article VI.83, 24°).

Le point le plus important de cet article — Une clause qui dépasse les plafonds ou ne remplit pas ces conditions est réputée non écrite dans son intégralité. Le juge ne la ramène pas au maximum légal : il l'écarte purement et simplement. Vous ne récupérez alors rien à ce titre. C'est la raison pour laquelle faire relire ses conditions générales est, en matière de recouvrement, l'investissement le plus rentable qui soit.

Étape 3 : la mise en demeure (article XIX.7)

Si le délai s'écoule sans paiement, vient la mise en demeure. Lorsqu'elle est envoyée par un tiers — avocat, huissier, société de recouvrement —, l'article XIX.7, § 2 impose une liste de mentions obligatoires : identité complète du créancier, identité du recouvreur, coordonnées du service de surveillance (SPF Économie — Inspection économique), description de la prestation et date d'exigibilité, décompte détaillé, disponibilité des justificatifs sur demande, procédure de contestation, et possibilité de demander des facilités de paiement.

S'y ajoute une mention impérative, en gras et dans un alinéa séparé :

« Cette lettre ne concerne PAS une procédure judiciaire ou une saisie »

Avant d'agir, le recouvreur doit vérifier que le rappel gratuit a bien été envoyé et que les montants respectent les plafonds. Si le rappel manque, il doit l'envoyer lui-même. Si les montants sont excessifs, il lui est interdit d'agir.

Un nouveau délai de 14 jours court ensuite avant toute mesure ultérieure.

Ce qui met le recouvrement à l'arrêt (article XIX.9)

Ce ne sont pas des usages : ce sont des causes légales de suspension.

S'y ajoutent des obligations permanentes : fournir sans délai les pièces justificatives sur demande (article XIX.3), confirmer tout plan de paiement sur support durable et adresser un relevé annuel (article XIX.11), ne facturer aucun frais de recouvrement propre au consommateur (article XIX.13), ne pas contacter de tiers, et ne pas appeler entre 22 h et 8 h (articles XIX.5 et XIX.10).

Les sanctions

• Dispense de plein droit de la clause indemnitaire (article XIX.15) : le consommateur ne doit plus rien à ce titre.
• Remboursement des paiements obtenus en violation du livre XIX (article XIX.14).
• Sanctions pénales et administratives prévues au livre XV du Code de droit économique, sous le contrôle de l'Inspection économique.

Pas de RCI en B2C

La procédure de récupération des créances incontestées est réservée aux créances B2B. Face à un consommateur, la voie judiciaire classique reste possible — mais seulement après avoir respecté tout le cadre amiable décrit ci-dessus.

Certains secteurs sont encore plus protecteurs

En cas de concours de régimes, c'est la disposition la plus protectrice du consommateur qui l'emporte.

Et l'avocat dans tout ça ?

Une précision souvent mal comprise. L'avocat est dispensé de l'inscription au SPF Économie requise des sociétés de recouvrement, mais il est pleinement soumis au livre XIX : mêmes règles de comportement, même contrôle de l'Inspection économique, mêmes sanctions. Sa valeur ajoutée n'est donc pas de contourner le cadre, mais de le maîtriser — et d'offrir ce qu'aucune agence ne peut offrir : la continuité du dossier si la créance est contestée ou si la voie judiciaire devient nécessaire.

Questions fréquentes

Mes conditions générales prévoient 15 % d'indemnité et 12 % d'intérêts. Puis-je les appliquer à un particulier ? Non. Ces montants dépassent les plafonds de l'article XIX.4. La clause sera réputée non écrite et vous ne pourrez réclamer aucune indemnité — pas même le montant légal maximum. Deux jeux de conditions générales distincts, l'un B2B et l'autre B2C, sont souvent la bonne réponse.

Mes conditions générales figurent au dos de mes factures. Est-ce suffisant ? En principe non. L'article 5.23 du Code civil exige que le consommateur en ait eu connaissance effective avant de s'engager et qu'il les ait acceptées de manière certaine. Des conditions découvertes au dos d'une facture émise après la commande arrivent trop tard.

Le client conteste la facture. Puis-je continuer ? Une contestation motivée est une cause légale de suspension (article XIX.9). Le recouvrement amiable s'arrête jusqu'à décision, et les intérêts sont suspendus si vous ne répondez pas dans les 30 jours. Poursuivre malgré tout vous expose au remboursement des sommes perçues.

Une société me réclame 90 € de frais sur une dette de 120 €. Est-ce légal ? Non. Pour un solde inférieur ou égal à 150 €, l'indemnité forfaitaire est plafonnée à 20 €. Et aucun frais de recouvrement propre ne peut vous être facturé (article XIX.13).

Ces règles s'appliquent-elles à mes anciens contrats ? Le livre XIX est entré en vigueur le 1er septembre 2023, et le 1er décembre 2023 pour les contrats conclus avant cette date. Tous vos contrats en cours sont donc concernés aujourd'hui.

En conclusion

Le livre XIX n'interdit pas de récupérer son argent : il impose une séquence. Rappel gratuit conforme, attente, plafonds respectés, mentions exactes. Les créanciers qui perdent leur indemnité ne sont presque jamais ceux qui réclamaient trop — ce sont ceux qui ont sauté une étape ou dont les conditions générales n'étaient pas opposables.

Avant d'envoyer votre prochaine mise en demeure, faites vérifier deux choses : votre clause indemnitaire et la façon dont vos conditions générales ont été acceptées.

Vous avez une question ? Contactez-nous — la première consultation est gratuite.

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